Standard ISO/IEC 20000-1:2011 - SMS

Systém managementu služeb (SMS) je zaměřen řízení poskytování služeb zákazníkům organizace.

Přínos systému spočívá v tom, že přesně specifikuje služby, které jsou zákazníkům poskytovány, včetně jejich parametrů specifikujících rozsah a parametry poskytované služby – SLA (Service Level Agreement), a zavede procesy, které předchází vzniku problémů, které se mohou při poskytování služby vyskytnout.

Systém SMS je vhodný i pro zavedení na služby interního ICT organizace, kde zavedením jednoznačných parametrů SLA poskytovaných služeb, kdy jednoznačnými („tvrdými“) čísly o dodržení, nebo nedodržení SLA, předejde mnohdy nespravedlivému hodnocení útvaru ICT podle toho, za jak dlouho přijde technik „vyměnit toner v tiskárně“.

Zavádění systému je obdobné jako u ISMS.

Postup zavádění:

• Vstupní analýza je základem pro pochopení organizace:
• Identifikují se služby, které organizace poskytuje a které mají být systémem SMS řízeny.
• Získá se obecný přehled o aktuálním stavu řízení poskytování služeb u organizace (procesy, které jsou již zavedeny a jsou funkční, zůstanou zachovány).
• Navrhne se a s managementem organizace se odsouhlasí struktura orgánů, které budou poskytování služeb řídit a odpovídat za ně.
• Stanoví se a se zákazníkem se odsouhlasí procesy řízení poskytování služeb.
• Provede se analýza jednotlivých služeb a zapracují se plány služeb:
• Analyzují se poskytované služby a nastaví se pro ně parametry SLA.
• Analyzují se potřeby, které je nutno pro poskytování služeb zabezpečit.
• Pro každou službu se zpracuje plán služby, což je základní dokument, který řídí poskytování služby.
• Implementují se plány služeb:
• Při implementaci poskytujeme odbornou podporu zákazníkovi, která spočívá především v pomoci při vedení záznamů a výkazů o službě a ve vlastním řízení poskytování služby.
• Smyslem je zapojit zavádění systému řízení poskytování služeb zaměstnance zákazníka, aby od našich odborníků převzali potřebné znalosti (know-how) a byli schopni následně samostatně systém rozvíjet.
• Spuštění provozu SMS:
• V rámci prvotního spuštění provozu SMS poskytujeme konzultační služby, provádíme kontrolní činnost, monitorujeme (případně zlepšujeme) procesy SMS.
• Na závěr prvotního provozu SMS poskytujeme podporu při přípravě výkazů o službách a dalších podkladů pro přezkoumání SMS, včetně podpory při samotném přezkoumání SMS vedením organizace.
• Podpora při certifikaci systému:
• V případě, že se zákazník rozhodne systém certifikovat, poskytujeme podporu zákazníkovi podporu při vlastním certifikačním auditu.

Teprve úspěšnou certifikací, nebo přezkoumáním SMS vedením organizace (v případě, že se organizace rozhodne necertifikovat SMS) považujeme SMS u organizace za zavedený.