ITSM - ISO/IEC 20000

Norma ISO 20000 je první celosvětový standard, který se speciálně vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů. ISO 20000, které vzešlo ze standardu BS 15000, popisuje procesů řízení pro poskytování služeb IT a obsahově se řídí úspěšnými ustanoveními IT Infrastructure Library (ITIL).

Dobře a spolehlivě fungující infrastruktura informačních technologií v prostředí společnosti je nezbytným předpokladem k udržení kvality a kontinuity procesů. Znamená to také vysoké nároky kladené na oddělení IT, které musí rychle reagovat na dotazy, neprodleně řešit problémy a současně nacházet způsoby, jak do budoucna zabránit možnému výskytu problémových situací. Přestože řízení samotné technické a technologické podstaty infrastruktury informačních a komunikačních technologií je nutnou podmínkou správného fungování IT služeb, není podmínkou dostačující - je totiž ještě nutné nějakým způsobem řídit i samotné IT služby, kvůli kterým tato infrastruktura existuje => toto řízení je nazýváno IT Service Managementem (ITSM), které vychází z principů ITIL. ITIL je zkratkou pro "Information Technology Infrastructure Library", což přeloženo do češtiny znamená "knihovna infrastruktury informačních technologií". ITIL skutečně vznikl jako sada knižních publikací popisujících způsob řízení IT služeb a ICT infrastruktury.

Klíčovými přínosy implementace řízení služeb dle standardu ISO/IEC 20000 jsou:

sladění poskytování IT služeb se strategií a cíly organizace a jejich zákazníků
integrace řízení lT služeb do celkových procesů organizace
možnost jednoduché integrace s jinými standardy systému řízení
optimalizace procesů poskytování IT služeb
přehled a možnost řízení nákladovosti IT služeb
snížení nákladů díky transparentní a optimalizované skladbě IT služeb
řízení a redukce rizik
vytvoření formálního rámce pro zlepšování poskytovaných IT služeb
měřítka pro porovnání s nejlepší vžitou praxí (practices)
zvýšení důvěryhodnosti a vnímání v očích zákazníků
celkovou konkurenční výhodu, vzhledem k faktu, že se tento standard stává požadovaným technickým či profesním kvalifikačním předpokladem při zadávání veřejných zakázek